FCM Travel muscle son organigramme français : la spécialiste du voyage d’affaires Christelle Viana pilote désormais les opérations France. Basée à Bordeaux, l’ex-TUI orchestre déjà la coordination des plateaux, l’optimisation des process et l’implantation des nouveaux outils technologiques de l’agence. Objectif : élever la qualité de service, consolider la satisfaction client et accélérer la croissance sur un marché où la demande devrait bondir d’ici 2026. Cette nomination s’inscrit dans la stratégie portée par Christophe Hamonic, convaincu qu’un leadership féminin fort aidera FCM à regagner des parts sur un secteur du corporate travel en pleine reconfiguration. Forte de dix-huit ans chez TUI, Viana entend capitaliser sur sa connaissance fine du tourisme pour fluidifier chaque déplacement professionnel, du billet de train aux solutions de reporting ESG. Les premiers chantiers portent déjà sur la digitalisation des workflows et l’harmonisation des KPI entre Paris et Bordeaux, deux hubs jugés critiques pour l’agence de voyages.
Nomination stratégique : FCM Travel confie la direction des opérations à Christelle Viana
Avec cette promotion, la filiale française de l’agence de voyages australienne confirme son ancrage local et répond à la concurrence accrue des pure players. L’arrivée de Christelle Viana en interne, moins de trois ans après son entrée chez FCM, illustre l’ambition de bâtir un management de proximité capable de répondre à la personnalisation croissante des politiques de gestion de voyages. Selon les chiffres internes, plus de 60 % des comptes hexagonaux exigent désormais des tableaux de bord RSE en temps réel, un défi que la nouvelle directrice veut relever grâce à l’outil FCM Platform et à un renfort d’analystes basés à Bordeaux.
Parcours : de TUI au corporate travel, une expertise taillée pour le terrain
Avant de rejoindre FCM Travel, Viana a passé près de dix-huit ans chez TUI France, d’abord au comptoir, puis en tant que store manager. Cette immersion l’a familiarisée avec la gestion multi-canale, la formation d’équipes et la négociation fournisseurs. Des atouts précieux pour orchestrer les centaines de consultants qui traitent chaque mois des dossiers de déplacement professionnel complexes, mêlant rail, long-courrier et hébergements durables. « Son sens aigu du service et son flair pour la data vont accélérer notre transformation », souligne Christophe Hamonic, directeur général, dans un communiqué relayé sur LinkedIn.
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Feuille de route 2025 : renforcer la qualité et la satisfaction client
La première priorité porte sur la réduction du temps de réponse moyen, qui doit passer sous la barre des 30 minutes pour 80 % des tickets. Viana mise sur un mix de formations continues et d’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. En parallèle, elle entend déployer sur l’ensemble des plateaux la fonctionnalité de suivi carbone en temps réel, déjà testée auprès de trois grands comptes de la tech. L’enjeu : répondre aux objectifs fixés par la réglementation européenne Fit for 55 et sécuriser la fidélité de clients sensibles à la performance RSE.
Zoom sur l’innovation : quand la technologie optimise le déplacement professionnel
FCM Platform s’appuie sur l’IA générative pour suggérer des itinéraires plus courts et réduire les coûts hôteliers. Les premiers pilotes montrent un gain de 12 % sur le budget global, tout en améliorant le taux de satisfaction voyageur, selon une étude interne partagée lors du salon IFTM 2025. Viana prévoit d’y ajouter un module prédictif de risques, afin d’alerter en amont les travel managers sur les grèves ou intempéries. Ce virage tech s’aligne sur les tendances analysées dans notre dossier « Interruption de cotation et volatilité des tarifs » accessible ici.
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Leadership féminin et culture d’entreprise : un levier pour la croissance
Au-delà des indicateurs financiers, la nomination de Christelle Viana incarne la volonté de promouvoir le leadership féminin dans un secteur du voyage d’affaires encore marqué par la sous-représentation des femmes aux postes de direction. « L’exemple de Viana démontre qu’un parcours terrain peut mener aux fonctions stratégiques », rappelle l’observatoire GBT Women In Travel. Cette dynamique pourrait inspirer d’autres acteurs, alors que la filière cherche à attirer de nouveaux talents face à la concurrence des scale-ups du digital.
Paris-Bordeaux, un binôme opérationnel pour servir les grands comptes
Le centre d’excellence parisien reste dédié aux négociations aériennes et hôtelières, tandis que Bordeaux se concentre sur la veille technologique et la relation client. Cette répartition géographique, qu’encourage Viana, doit garantir réactivité et expertise sectorielle. En pratique, un client basé à Toulouse pourra bénéficier d’un support 24/7 via l’équipe parisienne, tout en profitant des innovations testées à Bordeaux. De quoi consolider la confiance des entreprises qui, à l’image du groupe Orion-Pharma, ont transféré leurs volumes aériens à FCM en début d’année.
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Cap sur 2026 : vers une expansion renforcée et des partenariats durables
La feuille de route comprend l’ouverture d’un nouveau hub à Lyon et le déploiement d’outils de self-booking intégrant la réservation de trains de nuit, tendance forte sur l’axe Paris-Berlin. Grâce au pilotage de Christelle Viana, FCM espère capter 15 % de parts de marché supplémentaires, surfant sur la croissance annoncée du segment corporate travel selon l’étude GBTA 2025 Outlook. Reste à suivre la montée en puissance des solutions durables, un chantier que l’agence abordera officiellement lors du prochain Global Summit à Barcelone.
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